象印の印象

コーヒーメーカーの調子が悪くなった。故障と言ってもいいだろう。現物を見ないとわかりにくいが、水位を見るための管状の部分が透明なビニールでできてい て、これが熱で変形してしまい、水が漏れだしたのである。それ以外にも、「ドリップ終了」のブザーが鳴った後も数分間ボコボコいうのが気になっていたの で、重い腰を上げてメーカーのサポートに連絡することにした。

メーカーは象印。
電話の方がいいかなとも思ったが、結構忙しい時だったので時間をとられてもいやだと思ってウェブの専用フォームから問い合わせた。特に変わったと ころもないフォームだと思ったが、最後に「画像添付」の項目があったのにちょっと感心した、面白いので写真撮って付けようかとも思ったが、文章でも十分説 明できているだろうし、いよいよ仕事ができなくなるので、写真はなしで送信。

この手のサポートメールの経験上、人間から返事が来るのは翌日以降だろうと思っていたら、1時間16分後に返事が来た（読んだのはかなり後だけどね）。

《メール文引用は著作権法上認められないため削除》 2010-08-19

引き取りサービス付きで、しかも代替品も貸してくれる。保証期間は5ヵ月くらい過ぎていたけど無償とのこと。

早速手配して、きのう持っていってもらった。何よりも代替機がうれしい。コーヒーが飲めるだけでなく、「これまで何がおかしかったのか」もわかる。その点をちょっとメールに書いたら、すかさずこんな返信。

《メール文引用は著作権法上認められないため削除》 2010-08-19

ふと思いだしたのだけど、象印のサポートがすごい、という伝説をブログで読んだことがあった。たしかにすばらしい。

今回のわが家の症状は、ちょっと「欠陥品」に匂いがするのだけど、対応の様子からするに、たとえこちらのミスで起きた修理などでも非常に良い対応が期待できる。

修理が上がってくるのが楽しみである。

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以上が10月1日にmixi日記に書いたもの。10月24日に修理品が戻ってきたので続報を（ここでは初めてだけど）。

貸出品の調子が良いので特に用事もなかったのだが、途中で一度メールしたところ、例によってすぐに返事がきた。でも、

《メール文引用は著作権法上認められないため削除》 2010-08-19

といっていたのに、２週間過ぎても戻ってこなかったのは、少し残念。とはいえ、貸出品で何ひとつ不自由がないので、急ぎはしない。 さて、修理から返ってきた時、私は不在で息子が受取ったのだが、これがちょっと大変だったらしい。修理品を受け取るのと交換に、貸出機を返却するのだけど、宅急便の人が来た時にたまたまコーヒーをいれていたのである。あわててコーヒーを他の容器に移し、フィルターなど洗って返したとのこと（実は、ガラス容器は修理に出していなかったので、そのままでよかったのだけど）。

気になっていた故障状況は伝票に詳しく書かれていた（これがポイント）。

《メール文引用は著作権法上認められないため削除》 2010-08-19

その後も快調で、毎日気持ちよくコーヒーをいれている。修理前は「コーヒー飲みたいけど、時間がかかるから」と、やめていたこともあったのだが、今は気楽に作っている。

全体的な印象として、よく考えてみると「修理作業」そのものは、特別早いわけでもすごいわけでもない。すごいのは「窓口の対応」である。

・とにかく早い
・要領を得ている
・丁重である

修理自体を早くするのも、電話サポートを増やすのも大変だろうが、「メールによる対応」が早ければ、客の不満の大半が解消するのではないだろうか。他のメーカーのことは全く知らないけれど、コーヒーメーカーが壊れたら、次も象印にしよう、と思うのである。